Mélanie AUDRAIN

Teleoperatrice pour ACTIS Location

A L : Quelle est votre principale mission ?

M A: Je travaille sur une ligne dédiée à ACTIS Location. Ma mission consiste à répondre aux appels des entreprises et des particuliers demandant un devis pour la location d’un ou plusieurs engins de manutention. Ces appels proviennent de toute la France et je dois, en fonction de la demande, déterminer vers quel franchisé orienter le client.

 

A L : Comment traitez-vous ces demandes ?

M A : Nous disposons d’une base de clients commune à IMA Technologies et aux agences du réseau. Ma première tâche est de vérifier si le client qui appelle est déjà répertorié ou non. Si ce n’est pas le cas, je crée une fiche client que je renseigne avec les informations de base. Ensuite, je traite la demande de location formé les conseillers clients aux produits distribués par ACTIS Location. Ils sont ainsi allés chez les constructeurs découvrir, essayer les différents matériels. Cela leur a permis de se familiariser avec les engins qu’ils proposent en location. Une fois les compétences acquises et la formation aux produits assurée, l’efficacité du service clients est également relayée par des outils. En collaboration avec ACTIS Location, nous avons déployé un outil de consignation et de suivi des demandes « l’extranet ACTIS Location ». Cet outil, accessible en ligne, est ouvert à nos conseillers clients comme aux membres du réseau ACTIS Location. La masse d’informations collectées représente, pour le réseau ACTIS Location, un terreau marketing extraordinaire, favorisant la personnalisation des échanges mais également l’anticipation des demandes clients. Cet outil fournit des statistiques sur le type de matériel loué, sa durée… Il est le reflet du dispositif relationnel mis en place par ACTIS Location et notre indicateur de réussite. L’obligation de qualité de service qui est notre obsession! PLATEFORME IMA TECHNOLOGIES proprement dite en posant les questions qui vont me permettre de déterminer le besoin du client et de l’aiguiller vers l’agence la plus proche de son chantier : quel type de matériel il veut louer, combien d’engins, à quelle date, sur quelle durée, à quel endroit… Je transfère ensuite l’appel du client vers l’agence correspondant à cette demande. J’envoie également au franchisé concerné un mail reprenant toutes les informations recueillies au cours de l’appel.

 

A L : De quelles qualités devez-vous faire preuve ?

M A : Nous avons affaire à un public de professionnels. Il est donc important d’aller à l’essentiel, de cerner rapidement le besoin du client pour lui apporter une réponse pertinente et l’orienter vers le franchisé le plus proche.

 

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