BENJAMIN PICQ

A L : Quelles sont les clés d’un service performant ?

B P : Une relation client de qualité repose sur deux fondamentaux: la pertinence de la réponse apportée au client (le « principe actif ») et la façon dont la réponse a été apportée au client (« l’enrobage relationnel »). Les conseillers clients doivent maîtriser les fondamentaux de la relation client, c’est-àdire la structure de l’échange. Ils doivent ensuite avoir la compétence pour délivrer rapidement un message clair favorisant la compréhension du client. Tout cela doit être réalisé avec le sourire, élément indispensable pour une relation client de qualité. Chez IMA Technologies, nous pensons que ce sourire est indissociable du bien-être des collaborateurs, de leur capacité à agir et à prendre l’initiative, du cadre de travail et de la posture des Managers. 

A L : Y a-t-il d’autres éléments qui favorisent le succès de ce service ? 

B P : Oui, en effet. Pour qu’une réponse soit pertinente, claire et précise, il est nécessaire d’avoir une bonne connaissance des produits commercialisés. C’est pourquoi, nous avons formé les conseillers clients aux produits distribués par ACTIS Location. Ils sont ainsi allés chez les constructeurs découvrir, essayer les différents matériels. Cela leur a permis de se familiariser avec les engins qu’ils proposent en location. Une fois les compétences acquises et la formation aux produits assurée, l’efficacité du service clients est également relayée par des outils. En collaboration avec ACTIS Location, nous avons déployé un outil de consignation et de suivi des demandes « l’extranet ACTIS Location ». Cet outil, accessible en ligne, est ouvert à nos conseillers clients comme aux membres du réseau ACTIS Location. La masse d’informations collectées représente, pour le réseau ACTIS Location, un terreau marketing extraordinaire, favorisant la personnalisation des échanges mais également l’anticipation des demandes clients. Cet outil fournit des statistiques sur le type de matériel loué, sa durée… Il est le reflet du dispositif relationnel mis en place par ACTIS Location et notre indicateur de réussite. L’obligation de qualité de service qui est notre obsession !
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