Le Directeur Général ACTIS Location

A L : Pourquoi avoir choisi d’externaliser le centre de Relation Client ? 

C T : L’ambition d’ACTIS Location est de devenir a référence manutention de la location professionnelle. Pour cela, il faut être capable de gérer toutes les demandes clients, sur une plage horaire étendue, et quels que soient les pics d’activité. C’est pourquoi, dès le départ, nous avons souhaité nous adosser à une plateforme de Relation Client professionnelle, seule structure qui puisse traiter toutes les demandes de location, quels que soient le nombre d’appels, le profil du client ou le type de demande. De plus, il nous était difficile à l’époque d’évaluer le volume d’appels à traiter : nous lancions en même temps un plan de communication national et local avec nos 110 Agences. Nous devions donc trouver un partenaire capable de faire évoluer notre organisation en fonction de l’activité, voire de s’adapter aux évolutions futures de notre stratégie. ACTIS Location s’est alors naturellement tournée vers IMA Technologies, entreprise basée à Saint-Herblain dans l’agglomération nantaise. Avec ce spécialiste de la Relation Client, nous allions pouvoir satisfaire en plus notre exigence première : nous dif férencier dès le lancement par l’excellence du service proposé à nos clients et une haute qualité relationnelle. 

A L : Vous parlez de “Relation Client” et non de “Centre d’Appels”. Pourquoi ? 

C T : La nuance est très importante. Il ne s’agit pas de traiter des appels mais bien de gérer la relation avec nos clients, avec pour finalité l’installation d’une relation durable avec eux. Nous ne sommes pas dans une démarche « one shot » mais bien dans une démarche de fidélisation et de conquête. Le premier échange téléphonique est déterminant, il doit refléter la qualité des services et des produits proposés par ACTIS Location. Il ne faut donc ni négliger, ni sous estimer la Relation Client. Il ne faut pas la considérer comme un coût, mais au contraire comme créatrice de valeur pour l’entreprise. Et c’est avec notre partenaire IMA technologies que nous générons et développons cette valeur. 

A L : Après plus de 2 ans de mise en place, que pouvez-vous nous dire ? 

C T : C’est une très belle réussite. Cette organis ation nous a permis de passer rapidement des 5 conseillers clients initiaux à 15 pour faire face à une demande grandissante. Grâce à elle, nous avons pu déployer dans tout le réseau une image et un service homogène. L’ensemble du réseau ACTIS Location parle maintenant d’une même voix et a parfaitement intégré les enjeux de la Relation Client au sein de sa stratégie. Nous avons franchi un vrai cap ! 

A L : Et comment envisagez-vous la suite pour demain ? 

C T : La Relation Client doit être au centre de la stratégie de développement des entreprises de demain. Les enjeux passeront par une accessibilité simplifiée des services, avec des outils uniques (CRM) pour permettre une harmonisation des traitements et une meilleure connaissance de nos clients. Ils passeront aussi bien sûr par l’humain : toutes les personnes et les prestataires de l’entreprise sont des ambassadeurs de la marque. La Relation Client est et sera un travail de tous les jours, dans chacune de nos tâches quotidiennes. La notion de « client » devra être omniprésente. 
 
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